Titel:

ITIL bei der Optimierung von Serviceprozessen: Qualität von Produkten und Services

(Folkert Jung, Wolfram Herz)

Session:
Einführung und Nutzung von ITIL und CMMI

Datum und Uhrzeit:

Dienstag, 4. Mai 2010 von 09:30 bis 10:10 Uhr

Beschreibung:
Zentrales Anliegen von ITIL ist es, IT-Prozesse beherrschbar zu machen. Es kommt darauf an, das Ausmaß und die Richtung von Änderungen der IT-Landschaft proaktiv zu steuern. Prozessmodelle wie ITIL liefern Vorbilder, an denen Unternehmen ihre Änderungsvorhaben ausrichten können.
Das gilt insbesondere dort, wo es um die Qualität von Produkten und Services geht. Folkert Jung (direkt gruppe) beschreibt anhand von Beispielen, welche Bedeutung ITIL bei der Optimierung von Serviceprozessen hat und wie auf Basis von ITIL eine erhebliche Verbesserung der Stabilität des Rechenzentrumsbetriebes herbeigeführt wurde.

Referenten:

Folkert Jung ist Senior Business Consultant, seit 1989 in der IT tätig und hat in der direkt gruppe den Geschäftsbereich IT-Service-Prozesse und Projektmanagement aufgebaut. Als zertifizierter ITIL Service Manager („ITIL Expert V3“) ist Herr Jung vertraut mit der verbindlichen Etablierung von Prozessen. Er hat in verschiedenen Projekten Reviews der Service-Support- und Service-Delivery-Prozesse mit Reifegrad-Assessment, SWOT-Analyse, KPI-Definition und Begleitung der Umsetzung durchgeführt. Ein weiteres Beispiel für sein Aufgabenspektrum ist die vollständige Einführung der Service-Support-Prozesse nach ITIL bei einem öffentlichen Auftraggeber, die in dem Vortrag vorgestellt wird. Als neues Geschäftsgebiet baut Herr Jung die Anwendung des Werkzeugs “Reiss Profile” auf, ein sehr effektives Werkzeug zur Persönlichkeitsentwicklung für Fach- und Führungskräfte und Teams.

Wolfram Herz ist zertifizierter ITIL Service Manager, seit 2001 in der IT tätig und konzentriert sich auf die Beratung und Projektarbeit im Bereich IT Service Management. Sein Fokus liegt auf den Phasen Service Design, Service Transition und Continual Service Improvement. Sein Ansatz lautet: „Für die Steuerung eines effizienten und zugleich wirtschaftlichen Einsatzes von IT-Ressourcen bietet sich ein Performance Managementsystem auf Grundlage der Balanced Scorecard Methodik an. Elementare Voraussetzungen dafür sind eine strategische Denk- und Handlungsweise, akzeptierte Service Level Agreements sowie eine organisatorisch wirksame Leistungsverrechnung.“